文|餐考君
一个独特的拉花，曾是Manner咖啡师和顾客间的小默契。
前Manner咖啡师小莫清晰地记得，前几年在门店工作时，有的新客人会要求现场“拉个圣诞树”并拍小视频，附近的居民熟客每天带着保温杯来“打咖啡”，不少客人已经脸熟他。
Manner创始人韩玉龙是资深咖啡爱好者，理想是“做一家纯粹的咖啡店”。上海首店面积仅2㎡，产品定位不超过20元，却配置了三台价格不菲的咖啡设备，只为将喝咖啡这件事变得“日常又不失品质”。
然而，这样的温情理想早已不复存在。如今的Manner咖啡师，困在数据化的人效里（「人效」的全称是“人力成本效率”，麦肯锡将其称为“Workforce Productivity”。他认为“人效等同于劳动生产率”，人效=创造价值÷工时）。
这也是Manner咖啡一天内发生2起店员与顾客冲突事件的深层次原因。
01 1个月连发3场冲突，Manner咖啡师成高危职业？
近日，知名连锁咖啡品牌Manner因2起门店内店员与顾客发生争执相关话题冲上热搜。
网传视频显示，6月17日早上10点，在上海Manner威海路716店，一顾客因催单与店员发生矛盾，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。
一波未平一波又起。
同样在6月17日，上海Manner浦东梅花鹿门店店员也与顾客发生了剧烈冲突。监控视频显示，有顾客因等待时间过长发起抱怨，店员回复可退单后，再次引发顾客不满。双方矛盾不断升级，最终演变为肢体冲突。
最新报道显示，泼咖啡粉的员工已被辞退；发生剧烈肢体冲突的男店员向顾客道歉后和解。
据悉，这次曝光并不是Manner店员第一次与顾客产生冲突。有网友在网上爆料，上个月，Manner门店就曾发生过冲突。
5月22日，在上海Manner海梦一方店，一黑衣男顾客因催单和店员发生口角，并冲进吧台殴打店员。网友表示“咖啡师已经成了高危职业”。
三场冲突的最大责任人，不可一概而论。但燎原之火并非一日形成，同一品牌在1个月内爆发3起冲突，都指向了一个品牌运营的根本：人效问题。
媒体报道显示，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派1个人，日营业额超6000元才会派2个人。
假设一家Manner门店仅有一位咖啡师，想要完成日营业额的上限目标5000元，以Manner的客单均价15元左右计算，这名店员1天内最多要做333杯咖啡，同时还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
不同于瑞幸、库迪等使用全自动咖啡机的品牌，使用半自动咖啡机的Manner员工，工作量本身就更复杂。称粉、布粉、萃取、铲冰、配方，一名咖啡师8小时做80-100杯咖啡已经很饱和，平均也需要6分钟/杯才可以保持服务和品质在线。
这种人效要求，咖啡师很难不成为高危职业。
02 极速扩张，Manner的“性价比”从何而来
近2年，Manner急速扩张：2022年3月初，Manner在上海、重庆、武汉、南宁、北京等10个城市开出约200+门店；2023年10月底，Manner 在上海北外滩迎来第1000家直营门店；红餐网数据显示，Manner目前已在全国52个城市拥有1263家门店。
极速扩张下，Manner如何做到品质尚可且稳定呢？
首先是背后的供应链支撑和对原料的品控把握。
不同于星巴克提供的“第三空间”，Manner更推荐用户“即买即走”，通过压缩门店面积和成本，把投入集中于产品本身。单杯咖啡定价在15-20元左右，自带杯再减5元。这种踩着利润红线的“自杀式”定价延续至今。
出于先见之明，韩玉龙很早就建立了“一个较完整的小型咖啡产业链”。他在上海松江拥有自己的豆子烘焙工厂，每周都会去烘焙厂烘豆子以降低成本。
此外，创始团队也曾透露，他们在2019-2020年就进一步深度合作推广优质云南咖啡豆。正是拥有了优质云南豆，Manner才能将成本压缩到最低的同时，保证产品质量。
其次，还要看做咖啡的人。据媒体报道，Manner为咖啡师提供培训和晋升通道。应聘正职咖啡师的店员，需要前往上海总部培训3-6个月，考试合格后才能正式进入门店。
Manner咖啡师，也曾是行业内“高薪酬”的正面标杆。在BOSS直聘上搜索“Manner”显示，上海地区的咖啡师薪资在8-9K，培训期间工资在6.5K左右，远高于其他品牌连锁店。前往上海总部培训，也会教导实操练习，如拉花、手冲、机器调试、打奶泡等，看上去“比瑞幸之类的更能学到东西。”
华中某Manner门店的一名兼职女生告诉餐考君，自己经常兼职的门店在写字楼旁，早高峰经常很忙但只有一名咖啡师上班。虽然Manner不要求兼职人员做咖啡，但除此之外的点单、配方、打包都需要她配合。
对于这两起冲突事件，她表示“太能理解他们的压力了，有时候外卖爆单了也不能关，如果一个人上班遇到难搞的事真的会崩溃。”
03 撕破假面，内卷之下体面难寻
过去的几年，职场给个体带来的焦虑不言而喻。失业率走高、裁员突如其来，企业优化年龄不断刷新……无数网友表示，不想上班了，想去做咖啡师之类的“轻体力活”。
如今，泼向顾客的咖啡粉，撕毁了咖啡师的体面和假想。
在小红书平台上，有Manner咖啡师曾发帖称，转正前的底薪6.5K包含1K的全勤，需要通过考核才有8K待遇，而且“考核难度很大，通过率只有不到3%”。培训大考内容有拉花、手冲、打奶泡等三大类以及十几个小类，挂科两门就要补考，“如果补考机会用完就可能被劝退。”
压死骆驼的当然不止这一根稻草。
2023年，曾有好几位已离职的Manner前咖啡师在网上公开自己的薪资发放情况：临近发薪日修改规则，让到手的钱“原地打8折”。36氪也曾报道，Manner员工的高工资有附加条件，有时需签署竞业协议，要求对方离职后的一年内不能进入咖啡行业，这在咖啡行业非常罕见。
Manner的定价，既考虑到本土消费者对精品咖啡“尝鲜”的需求，也顺应了这几年消费降级的趋势。因此2023年6月瑞幸和库迪发动“9块9价格战”以来，Seesaw、Tims等精品咖啡品牌不得不被动迎战，而坚守“精品+平价”的Manner几乎没有受到价格战的正面冲击。
2018-2021年，Manner累计获得五轮融资，在资本“加持”下开始迅速扩张。最新一轮融资后，品牌估值一度高达28亿美元。2023年11月，Manner就已提前达成全国1200家的拓店指标。
门店形态也持续升级，从3-5㎡的“档口模式”迭代为20-50㎡的主力店型，部分升级为150㎡以上的复合店型。从门店分布也能看出，Manner热衷区域流量密集型打法。以上海的南阳路至奉贤路为例，同一个街区有4家Manner，力图实现流量地盘的全面覆盖。
同一区域内店变多了，平均到每家店的客单量就会减少。再结合Manner的人效配比，综合成本和压力实际上被转嫁于咖啡师身上，这更像是一场“资本的游戏”。高薪、成长、体面，这一切与Manner员工无关。萃取的不仅是咖啡，更是员工的剩余劳动价值。
Manner这次的处罚决定，可以看出对顾客的倾斜和重视，但目前看来并未对员工的管理有任何调整。这个造就精品咖啡走向全国的连锁咖啡品牌，若不及时掉头，可能终将被自己反噬。