界面新闻记者 |
界面新闻编辑 | 宋佳楠
过去一段时间，多家电商平台先后发布支持“仅退款”机制，即允许消费者在一定条件下，向商家发起“不退货仅退款”的申请。这本是一项利好消费者的政策，却在一些别有用心的人手里“变形”，成为专门“薅羊毛”的获利工具。
凭借方便的售后服务和简单的退款流程，这项机制虽在业内颇具争议性，但它的确为平台“拉拢” 了不少消费者，有助于降低购物门槛，打消用户顾虑。
例如针对一些低价商品，销售利润本身极低，如果出现质量问题或者消费者不满意的情况，退还的运费都可能超过商品售价。为了便利双方，“仅退款”规则应运而生。
但界面新闻发现，目前已经出现了一些有组织的团队，专门利用平台规则漏洞“薅羊毛”，让利润本就不高的商家雪上加霜。
在充分保护消费者利益的前提下，可以申请“仅退款”的边界究竟在哪里？平台在其中又应扮演什么样的角色？
“仅退款”成“薅羊毛”温床
一位服饰品类的电商商家告诉界面新闻，前段时间他的店铺遭遇了几十单“仅退款”的连续轰炸，每笔订单金额都在500元左右，申请理由多是认为产品与图片宣传存在差距等等。
该商家所售的服装利润并不高，这些既赔钱又赔衣服的订单，一时间给店铺造成了不小的成本压力。
他也曾通过线上平台留言、电话等渠道多次联系消费者退还货款或退回商品，都被拒绝并拉黑，平台申诉也不予成立，无奈之下只能报警。截至目前，警方尚未回复处理意见，倘若继续维权，需要耗费大量时间与金钱成本。
另一位百货品类的多平台运营商家提到，拼多多、淘宝、京东先后支持“仅退款”政策后，他的店铺平均“仅退款”率达到了1%，也就是100个订单中就有一个要求“仅退款”，长此以往损失不小。
一些普通消费者也加入到“薅羊毛”的队伍中。
“我是学生，能免费送吗？”客服反馈常常能收到诸如此类令人无奈的留言，用户最终收到货后会以各种各样的理由要求退款，只留下商品。上述百货类商家表示，目前低客单价商品是重灾区，因为“羊毛党”认为商家对低价商品追究的概率更小。
通常买卖双方发生售后争议时，都经由平台来认定谁应承担责任，平台扮演着“判官”的角色。在“用户至上”理念的浸润下，平台往往对消费者更宽容，对商家更严苛。
但不少商家认为，平台应建立完善的处理机制，除了参考当事方的描述，还应根据商家的经营情况、买家的 “仅退款”频率等关键标签提高判责准确性，为双方减少潜在的损失。如果平台长期维护消费者而忽视商家利益，最终的消费成本或许仍会转嫁到消费者身上。
不当“薅羊毛”或涉嫌违法
除了个别散落存在的“羊毛党”，界面新闻还注意到另一种有组织的电商骗局，即利用平台漏洞“薅羊毛”。
在相关社交平台上，输入“pdd赔付项目”“死淘赔付”等关键词都能搜到相关内容。简单概括，主要是买家依靠延迟发货或者寻找有漏洞的商品来获取赔付。
目前，淘宝、天猫、京东等平台都有延迟发货的赔付选项，针对这类赔付，有人利用软件脚本，批量扫描那些商家长期不打理甚至被遗忘的店铺。若店铺超过规定的发货时间，用户就可以申请一笔赔付款。
一旦测试成功，不法分子会利用这类店铺链接赚钱，通过社群分发出去，每100块钱的赔付，群主抽成30%，直到耗尽店铺交给平台的保证金。
去年，上海曾破获一起利用漏洞“薅羊毛”导致企业蒙受巨大损失的案件。当时上海嘉定公安接到某网络电商公司报案称，发现其用户中有存在利用服务漏洞“薅羊毛”的可疑交易，致使企业累计损失达100万元。
该平台此前推出了一项货品质保承诺服务，凡购买商品并完成签收后的三十天内，只要商品有质量问题，就可以无条件退款，还能得到平台发放的100元现金款作为补偿。
警方梳理平台订单后发现，大约有43个账户不仅反复订购后迅速申请退赔，并且上传的质量问题照片存在造假，不少照片未按要求表明所购商品存在的问题，甚至还有照片与所购商品完全对不上号，同样申请退货并获取100元的补偿金。最终，警方锁定并抓获了王某、汪某等分散于多个省市的实施“薅羊毛”诈骗的20名犯罪嫌疑人。
万商天勤（上海）律师事务所周金菁律师告诉界面新闻，对于“仅退款不退货”的情况，在与商家协商一致且不违反法律规定的情况下可以成立。如果超出以上范围，消费者“仅退款不退货”的行为可能构成不当得利，违反了《民法典》等有关法律规定，属于违约行为，商家有权采取法律手段维护自身权益，要求消费者及时退还货物，或者要求买方承担与退还货物的价款等同的损失赔偿责任。
近几个月，各地法院受理了多起“仅退款不退货”的网购纠纷案件，其中不乏买方败诉的案例。例如天津市蓟州区法院别山法庭审结的因“仅退款”引发的信息网络买卖合同纠纷一案，经调解，被告赵某最终同意补偿原告商家各项费用200元，并当场履行。
周金菁律师强调，“仅退款”功能的初衷是为了保障消费者的权益，提供更加便利的服务，但有些“仅退款不退货”的行为已经违背了诚实守信原则，违反了法律规定。“只有商家与消费者一起诚实守信，才能共建和谐、公平的网络营商环境。”