一天兩次熱搜。
一次是女員工往女顧客面部潑灑咖啡粉，一次是男店員衝出吧檯掌摑女顧客。
一時間，起源於上海的咖啡品牌Manner Coffee被推上風口浪尖。
員工頻繁出現情緒失控，是顧客的刁難還是KPI的壓力過大？
起底Manner咖啡店，我們發現失控的情緒背後，是資本高效且無情的擴張。
先說說兩起熱搜的前因後果。
6月17日，Manner Coffee的上海威海路716號門店，一名女顧客與女店員發生爭執，女顧客後來就說，要投訴該店員。
隨後女店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客面部並連續高聲大喊，「你投訴呀！」
事後，涉事女員工被辭退。
同樣是6月17日，Manner Coffee的上海浦東梅花路門店，一名男店員與女顧客發生口角。
開始，女顧客聲稱自己要趕飛機，言語之中，透露出對男店員製作咖啡速度慢的不耐煩，男店員解釋前面還有不少訂單，如果女顧客著急可以為女顧客退單。
這時女顧客則拿出手機拍攝，並詢問男店員姓名，作投訴之舉。
此時，男員工情緒突然激動，隨即劇烈爭吵，女顧客則一直拍攝，並表示自己已經報警，一直叫囂：「你有本事出來啊，你有本事打我啊。」
男店員亦破口大罵：「一杯咖啡都等不了，你給我滾，傻X老女人。」
隨後更衝出吧檯搶奪女顧客手機，女顧客踢了男店員一下，男店員則大力掌摑回應，最後被路過群眾勸阻。
事後，男店員再也沒有來上班。
這兩起事件看似偶然，但都有兩個共同點：
1.兩位顧客都想插隊，讓店員先做自己那份。
2.導致店員情緒失控的原因，都是「投訴」。
為什麼一投訴就失控？
從Manner Coffee流出的內部規定，就能看到壓力：
上班時間通常是早上7:00至晚上10:00，遲到、事假扣全勤獎1000元。
實習員工工資4000左右，正式工5000左右。
咖啡師不僅要做咖啡，還要同時承擔理貨、點單、清洗等全部工作。
上游新聞的記者測算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡的製作時間平均需要2.7分鐘——在工作中間絲毫不停歇的情況下。
更何況在上海也不過是拿5000塊的工資，5000塊對一個年輕人來說能幹嗎呢？
房租水電至少就要扣去2000塊，剩下的3000塊在上海夠開銷嗎？
可以說，Manner的咖啡師比咖啡還要苦。
極致的人力壓榨下，是Manner Coffee高歌猛進地擴張。
2015年，Manner Coffee在上海成立，主打20元左右的平價精品咖啡，早期門店僅僅2平米的大小，每家店的店員僅有1-2人。
對比星巴克、瑞幸、庫迪等同行，他們的店員總數通常在3-4名，且有相對明確的分工。
據Manner Coffee的咖啡師透露，Manner的咖啡師月薪普遍較低，只有員工瘋狂加班、捨棄雙休的情況下，才能拿到額外獎勵。
同時員工需要隨時聽從公司派遣去往任意門店工作，排班時長也不固定。
低租金+低人工費的優勢，讓Manner Coffee在精品咖啡中，展現出了低價的優勢。
2018年，Manner Coffee完成8000萬元的A輪融資，開始在全國擴張。
後來Manner Coffee和拼多多一樣，迎來了屬於自己的時代，從2023年9月起，平均每天新開2間門店。
到了2023年10月，Manner Coffee開下了1000間直營門店，提前完成擴張目標，覆蓋了全國53個城市。
目前，Manner已經在全國擁有1295家直營門店，獲得了5輪融資。
其中包括美團龍珠資本和字節跳動戰略。
Manner的基因和核心競爭力是什麼？
用低成本去做精品。
既然是精品，當然不能省原材料的費用，所以就從員工和房租上下手。
現在的茶飲市場真的非常卷，一個小商場能有幾十家賣咖啡、奶茶的，產品也嚴重同質化。
怎麼活下來？
其實就是比拼誰家人流量大，誰家房租便宜，誰家人工成本少。
在這方面，Manner Coffee可謂佔盡了優勢。
拿星巴克作對比，每班至少有4名員工，員工的工作強度只有Manner Coffee的一半。
員工待遇則是5000塊到8000塊左右，五險一金全部繳齊，門店規模普遍高於10平米。
極速的擴張，源於極致的成本控制。
而這個「極致」，犧牲的則是員工的幸福感。
記得那位陷入爭執的Manner店員就對顧客大喊了一句：「我就問你公不公平！」
或許會有人問了，既然那麼壓榨，為什麼還有不少年輕人願意去幹？
首先，咖啡店的應聘沒有什麼門檻，應聘者是高中以上學歷就行。
其次是年輕人還偏愛去咖啡店當店員，原因是相比於餐飲、酒店的端茶倒水，上桌子清理衛生，咖啡店的工作看著要「體面」很多。
所以大家去奶茶、咖啡店消費往往會發現店員幾乎都是年輕人。
當然，最核心的因素，還是現在找份工作不容易……
那麼，低成本就一定能提高企業的經營成果嗎？
不一定，至少最近的永輝超市讓胖東來「爆改」的新聞就是一個反例。
去年，胖東來計劃目標是一年掙2000萬，但沒想到，到了年底一統計，掙了1.4億。
而全國超過1000家連鎖的永輝超市去年淨利潤卻是-13.29億。
比起永輝，胖東來的員工工資普遍在7000元以上，而永輝的員工，基本工資普遍只有2500元。
永輝輸在哪裡？
其實就是服務不好，選品不好，導致客流量少，但超市一年開下來需要龐大的房租和管理人員工資支出。
所以現在胖東來爆改永輝的措施就是三項：
1.關店降成本。
2.提高服務質量，把永輝超市服務員的基本工資從2500提到4500，同時增加年休假——滿一年可享受10天年休假。
3.換選品，下架單品數10841個，佔比81.3%。重新規劃單品數12581個，新增單品佔比80%。
成果現在是立竿見影，改造後的超市開業當天待客一萬三千人左右，是改造前的5.3倍，日銷售額收入達到188萬。
胖東來的思路是什麼？通過提高員工幸福感+賣消費者想要的好東西，來提高客流量。
這個方式在萬德隆百貨超市上也上演過一次，當時萬德隆請於東來幫忙提升管理，於東來就已提出條件：
我制定的任何管理規章制度都不許改，如果虧了，虧多少錢，我賠多少錢。
到了萬德隆後，於東來立馬就開始漲工資，理貨員漲幅50%，中層幹部漲幅達150%，店長漲幅達230%，此外還給他們一人買一輛車。
王獻忠得知訊息後慌了，他算了下賬，照著去年的盈利水平，企業估計要虧1000萬。
但結果卻出乎意料，萬德隆當月銷售提升了40%，一年下來，反而多掙了將近2000萬元。
其實作為企業，如果真正能夠管理好分配，是可以通過業績的增長去平衡支出，給員工帶來幸福感的，這也是一種正向循環。
不過，像於東來這樣境界的老闆，在資本市場屈指可數。
同時，這樣的模式，也很難實現資本化的高速擴張。
為什麼市場上有太多的Manner，而沒有太多的胖東來？
因為想要早日上市，想要早日實現財務自由的企業主，才是大多數。