两位患有失智症的老人在圣诞假期，计划从英国前往阿省看望子女。然而，但他们在多伦多转机时并没有顺利上机，反而被警方发现在多伦多皮尔逊国际机场附近徘徊，两人在寒冷的天气下寻求协助，子女对此感到深感愤怒，认为航空公司未为父母提供适当支援，同时不满机场未能提供清晰的指引，让父母未能顺利转机，被迫沦落冰冷街头。
住在安省的尼库比（Jason Mjulumba Ncube）讲述指，当日85岁的父亲Peterson Ncube和76岁的母亲Daisy Ncube，从英国伦敦出发，乘搭越洋航空前往卡加利探望女儿。两夫妇在多伦多皮尔逊国际机场转机，再抵达卡加利，由当地的女儿接机。
尼库比表示，由于他的父母患有轻度失智症，申请向越洋航空（Air Transat）应在转机期间提供监督和轮椅协助。他说：“我们以前没有遇到过任何问题，选择了轮椅协助，并清楚地表明他们完全无法正常走动。因此，我们将父母的安全托付给航空公司及机场。”
然而，当父母抵达多伦多时，并未获得任何协助。女儿形容他们不得不拉着行李箱和袋子，开始寻找能协助他们到达下一个登机口的人。她表示：“大家看起来都很忙，无暇去帮助我父母。我父母感到非常无助。”
不知何故，两名老人最终被警方发现在机场附近的郊外。皮尔地区警方发言人表示，凌晨1时30分左右，一名路人在Viscount Road和Airway Drive地区发现Peterson和Daisy后报警。
尼库比表示，当他接到皮尔地区警方的电话时，已经是凌晨2时15分了。他说：“我感到非常震惊，我不知道该怎么办。他和妻子在凌晨3点50分到达警察局。我父亲的手太冷了，简直冷得要命。”
越洋航空发言人在一份声明中告诉CTV新闻，该航空公司对所发生的事情“深感关切”，并展开调查，以了解两名老人是错过最后一班航班，以及为什么他们没有得到所需的适当监督和帮助。越洋航空公司表示，初步调查结果显示，公司提供了轮椅支持，两名老人在下午5时在转机柜台扫描了登机证，距离他们乘坐波特航空公司飞往卡加利的航班，实际还有4小时。
越洋航空的科特(Bernard Cote) 写道：“还需要注意的是，没有任何特殊服务请求(SSR) 表明。由于隐藏的残疾而需要会面协助或额外援助。初步调查结果证实该航空公司履行了请求协助。然而，一旦乘客接受转机航空公司的照顾并完成机场转机，他们的监视就不属于我们的职权范围。不幸的是，如果乘客决定自行离开机场，我们就无法阻止这种情况。”
所幸的是，两名老人最终顺利抵达阿省与家人共度新年，越洋航空将把返回英国的航班改为直飞，并支付后续所产生的费用。